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home Orsys digital > Formations Métiers et digital > Formations Marketing et E-Commerce > Formation Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux


 
Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
 

Objectifs pédagogiques :

  • Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
  • Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
  • Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
  • Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
  • Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

 Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociauxhaut

Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.

Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

 Communiquer par écrit avec les clients connectéshaut

Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
Communiquer par Tchat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.

 Interagir avec les clients connectéshaut

Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
"Ecouter" ce qu'écrit le client.
Anticiper et gérer le mécontentement client.
Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.

A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing en groupe.

 Gérer les situations difficiles en relation client digitalehaut

Savoir modérer une conversation.
Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
Communiquer utilement sur Twitter.

Résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing en groupe.

STAGE PRATIQUE
Réf : RRW
Prix 2018 : 1390 € H.T. *
Durée : 2 jours
* collations et déjeuners offerts
PROCHAINES SESSIONS 2018

PARTICIPANTS
Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

HORAIRES
D'une manière générale, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Toutefois, le premier jour, les participants sont accueillis à partir de 8h45, la présentation de la session ayant lieu de 9h15 à 9h30. Le cours proprement dit débute à 9h30.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
Impression,Print FACEBOOK Présentation du centre de formation Orsys
 
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