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Marketing digital : les enjeux du cross-canal


 
Les comportements d'achat sont en perpétuelle mutation. L'entreprise digitale doit donc s'adapter aux nouvelles attentes des clients. Le développement d'une stratégie cross-canal permet d'inscrire l'achat dans la continuité du parcours client et d'accéder à la marque en utilisant l'ensemble des technologies mises à disposition. Ce cours de synthèse vous permettra d'acquérir les bonnes pratiques, d'appréhender les nouveaux enjeux du cross-canal, de découvrir les fondamentaux du Web 4.0 et d'identifier les impacts du Big Data dans l'entreprise digitale.
 

Objectifs pédagogiques :

  • Bien comprendre les enjeux et bénéfices des stratégies cross-canal
  • Identifier les éléments clés d'une stratégie cross-canal gagnante
  • Savoir comment mettre en œuvre un plan marketing cross-canal
  • Mettre le client au cœur du dispositif
  • Mesurer et analyser les performances

 Le cross-canal à l'heure du Web 4.0haut

Etat des lieux et chiffres-clés du cross-canal.
Modèles existants et exemples caractéristiques du cross-canal.
Passer du monocanal au cross-canal : les principaux changements.
Nouveaux enjeux et impacts du cross-canal dans l'entreprise digitale.
Vocabulaire actuel du cross-canal : ROPO, ATAWAD, SOLOMO...
Nouveaux comportements du consommateur à prendre en compte.
Nouveaux parcours clients à définir. Multiplier les points de contact : les touchpoints.

Le parcours client idéal selon McKinsey.

 Les stratégies gagnantes du cross-canalhaut

L'importance de la recommandation client : du FMOT au ZMOT.
L'Inbound Marketing : définition, enjeux et mécanismes.
Accompagner le client et le transformer en ambassadeur : la stratégie du Sherpa.
Mettre en œuvre le lead nurturing : définition et enjeux.
Découvrir les nouveaux visages de l'e-commerce : Web-to-Store, Web-in-Store...
La révolution mobile et les enjeux des réseaux sociaux.
La technologie pour alliée : NFC, RFID...
Digitaliser le point de vente : beacons et geofencing.
Le commerce sans points de vente : mythe ou réalité ? Amazon FireFly, centre commercial virtuel ultime, etc.

 Le Big Data : réalités, enjeux et contrainteshaut

Le Big Data : nouvel eldorado du marketing.
Le Data mining : définition et enjeux.
Placer les données au cœur du processus marketing.
Centraliser et consolider les données : le référentiel client unique (RCU).
La donnée produit : clé de voûte du modèle cross-canal.
La donnée client : quelles données collecter ? Comment et pourquoi ?
Le Data Scientist : un métier en émergence.

 Comment adapter l'entreprise aux nouveaux enjeux digitaux ?haut

Prendre conscience des impacts du cross-canal : mise en œuvre de l'ECRM, pilotage transversal, SI et ERP.
Mettre en œuvre une organisation d'entreprise adaptée aux nouveaux enjeux du cross-canal.
Gérer les performances des différents canaux. Déterminer les clés de répartition.
Intégrer les nouveaux métiers du cross-canal dans l'organisation de l'entreprise.
Définir des objectifs communs, favoriser la transversalité.
Partager l'information : la clé de la réussite de la transition vers le cross-canal.

 Le client au cœur de la relation client 360°haut

Définition de la relation client 360°.
Les sept étapes de la relation client 360°.
Passer du mode transactionnel au mode relationnel : les nouvelles formes du marketing.
Anticiper les attentes et besoins clients grâce au marketing prédictif.
Les services : au cœur de la relation client.
Les nouveaux modèles de la fidélisation par la valeur : Airbnb, BlaBlaCar...
Les enjeux de l'e-réputation.

Le modèle prédictif d'Amazon, l'engagement client chez Zappos.

 La politique produit dans une stratégie cross-canalhaut

Découvrir les fondamentaux du merchandising Web.
Définir la politique d'assortiment cross-canal.
Assurer la cohérence produit cross-canal.
Mesurer l'impact des descriptifs produits sur la présence dans les moteurs de recherche.
Construire la fiche produit idéale.
Déterminer la politique de prix dans un modèle cross-canal. Maîtriser les aspects techniques et juridiques.

 La connaissance client et les enjeux du e-CRMhaut

E-CRM : outil essentiel de la démarche cross-canal.
Mettre la relation client au cœur du digital.
Augmenter la valeur du client : passer du prospect à l'ambassadeur.
Mettre en place des actions opérationnelles de gestion de la relation client.
Piloter l'e-CRM, déterminer l'organisation-type.
Panorama des outils de l'e-CRM.
Social CRM : les facteurs-clés du succès.

 Construire le plan marketing cross-canalhaut

Définir les objectifs et priorités de l'entreprise.
Mixer les leviers du marketing cross-canal.
Découvrir les principes d'acquisition POEM (Paid, Owned et Earn Media).
Identifier les leviers clés de succès : SEM, affiliation...
Concevoir un plan marketing cross canal efficace, déterminer un budget pertinent.
Définir et mettre en œuvre les indicateurs clés de performance (KPI's).
Analyse et pilotages des résultats : Google Analytics, Omniture...
COURS DE SYNTHESE
Réf : MMC
Prix 2019 : 1500 € H.T. *
Durée : 2 jours
* collations et déjeuners offerts

PARTICIPANTS
Directeurs et responsables marketing, e-commerce, responsables commerciaux points de vente, responsables CRM, relation client.

HORAIRES
D'une manière générale, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Toutefois, le premier jour, les participants sont accueillis à partir de 8h45, la présentation de la session ayant lieu de 9h15 à 9h30. Le cours proprement dit débute à 9h30.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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